Notre démarche qualité
Les principaux points abordés dans ce manuel
1/ Ethique et confidentialité
L’ensemble du personnel et de la direction est libre de toute pression commerciale et financière qui pourrait limiter ou nuire à leur jugement, leur impartialité, leur intégrité opérationnelle et à la qualité de leurs travaux.
Une forte sensibilisation est réalisée en interne quant à l’accueil du client, la disponibilité et l’amabilité attendue des équipes, sans aucune discrimination quant à l’âge, le sexe, l’origine sociale, l’orientation sexuelle ou encore la couleur de peau du client. L’analyse des outils d’écoute clients (réclamations et enquêtes) permettraient de mettre en avant toute dérive sur cet engagement fort, dérive qui ne serait tolérée.
Enfin, il est rappelé, et ceci dès l’accueil d’un nouveau collaborateur, que l’activité du laboratoire n’est pas commerciale, que la réalisation d’analyses de biologie médicale doit répondre strictement et précisément à un besoin d’orientation diagnostique dans le parcours de soin du patient.
Le laboratoire est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité qui couvre l’ensemble des prestations réalisées, concerne l’ensemble des sites du laboratoires (dont la biologie délocalisée) et implique l’ensemble du personnel.
Cet engagement à améliorer la qualité de nos prestations se traduit par des objectifs qualité évalués et révisés en revue de direction. La politique qualité et sécurité du laboratoire (ENR002) comprend 4 valeurs fondamentales :
- L’audace et la créativité
- L’excellence La proximité avec les parties prenantes
- La réactivité
Cette politique est communiquée par l’ensemble du personnel du laboratoire.
Son déploiement annuel en objectifs est également communiqué à tous. PRG001
2/Accueillir et renseigner le patient
Les règles d’accueil physique ou téléphonique du patient ont été définies dans la procédure (PRG002) afin d’assurer une prise en charge rapide et fiable des patients.
Les secrétaires qui reçoivent le patient sont sensibilisées notamment aux notions d’éthique et de confidentialité.
Dans le cadre d’une demande d’analyse, elles sont responsables de l’obtention des documents et renseignements obligatoires à la création d’un dossier, mais également à l’analyse de la conformité de la demande et des documents remis.
L’acceptation d’une demande, d’une ordonnance vaut pour contrat implicite passé entre le patient et le laboratoire. Sauf contre-indication particulière liée à la nature des analyses demandées, le prélèvement est effectué dès que le « dossier patient » a été enregistré dans l’informatique.
3/ Gérer les non conformité - réclamations et proposition d’amélioration
Afin d’améliorer le système qualité, toute non-conformité détectée par le personnel du laboratoire entraîne l’ouverture d’une fiche de non-conformité.
L’ensemble du personnel du laboratoire est autorisé à initier une fiche de non-conformité.
Les actions curatives mises en œuvre pour supprimer la non-conformité sont enregistrées sur la fiche. De la même façon, la satisfaction des clients (prescripteurs et patients) est au centre de la politique qualité du laboratoire.
Toute personne prenant connaissance d’une réclamation, d’un mécontentement est tenue d’ouvrir une fiche de réclamation et de mettre en œuvre toute action curative possible pour limiter l’impact sur le client.
4/ Contrôle qualité
Le laboratoire a pour obligation d’assurer la qualité des procédures analytiques et mettre en place les outils de vérification de la qualité des résultats obtenus.
A ce titre, pour la phase analytique, le laboratoire met en place :
- Un contrôle interne de qualité CIQ, destiné à évaluer la fidélité intermédiaire des techniques mises en œuvre
- Un contrôle de comparaison inter-laboratoire
- Une participation aux évaluations internationales RANDOX .
Il met en place les outils pratiques pour permettre :
- Une interprétation au long court et en continu des performances
- Des process de gestion des non-conformités ou des dérives.
5/ Validation biologique des résultats
Suite à la validation technique et analytique des résultats, la validation biologique réalisée par le biologiste, est une étape de contrôle de la vraisemblance et de la cohérence de l’ensemble des résultats des analyses d’un même dossier, et leur confrontation avec les résultats antérieurs et les renseignements cliniques fournis (pathologie – motif du bilan – antécédent médicaux et chirurgicaux – traitement en cours..).
Le laboratoire s’est doté d’un logiciel d’aide à la validation biologique.
Les automates envoient directement les résultats au logiciel , ce qui limite grandement les erreurs du saisie
Après validation informatique, les résultats sont transmis selon les souhaits énoncés au préalable par le patient, les correspondants et les prescripteurs.
6/ Elimination des déchets
Les déchets sont pris en charge par la société
Les déchets sont séparés en deux groupes :
• Les déchets non contaminés dont on différencie les déchets assimilables à des ordures ménagères, des déchets confidentiels incinérés et détruits pour supports informatiques.
• Les déchets contaminants de trois types :
- Déchets d’activités de soins
- Produits toxiques ou chimiques
- Effluents liquides d’automates
Pour chaque groupe, une filière d’élimination spécifique est mise en place afin de respecter la réglementation et garantir la confidentialité.
7/Gestion de la confidentialité
Toute l’activité du laboratoire est régie par le secret médical.
Le devoir de confidentialité s’étend à toute personne ayant accès à des données « à caractère secret » dans l’exercice de ses fonctions.
Ceci implique donc que tout le personnel du laboratoire est soumis au secret professionnel. Il connaît les règles de la confidentialité et s’est engagé à respecter le secret professionnel.
Cependant afin de mieux faire prendre conscience de la force de cette exigence, une mention est indiquée dans le règlement intérieur et un engagement de confidentialité est signé par l’ensemble du personnel. Enfin, une formation de base rappel les obligations de confidentialité.
Le personnel de maintenance ainsi que les stagiaires doivent, avant de pénétrer dans les locaux techniques, signer le formulaire d’engagement de confidentialité où ils s’engagent à respecter la confidentialité des informations auxquelles ils pourraient avoir accès.
L’accès au système informatique du laboratoire est protégé par un mot de passe personnalisé pour chaque membre autorisé du laboratoire.